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행정서비스헌장제의 의의

행정서비스헌장제란

'90년대초부터 선진국에서 서비스의 질적향상 및『정부개혁』정책수단 으로 도입한 제도로 국가 마다 명칭을 각각 달리 사용하고 있다.

영 국 ('91) : 시민헌장 (Citizen's Charter) Service First ('98)
미 국 ('93) : 고객서비스기준 (Customer Service Standards)
프랑스 ('92) : 행정서비스헌장 (Public Service Charter)
캐나다 ('90) : 서비스기준안 (Service Standards)
 
동 헌장제의 개념
행정기관이 제공하는 ① 서비스의 기준과 내용 ② 제공방법 및 절차 ③ 잘못된 서비스에 대한 시정 및 보상조치 등을 구체적으로 정하여 이를 실천할 것을 국민에게 약속하는 제도
 
헌장 표준안
1. 헌장전문
2. 서비스 이행표준(고객을 대하는 자세, 업무내용, 고객의견제시 방법)
3. 고객의 알권리 충족을 위한 정보제공
4. 잘못된 서비스에 대한 시정 및 보상
5. 고객만족도 조사 및 결과의 공표
6. 국민에게 협조를 요청하는 사항
 
헌장제정 7대 원칙
1. 고객중심의 원칙
2. 서비스 구체성의 원칙
3. 최고 수준의 서비스 제공 원칙
4. 비용, 편익 형량의 원칙
5. 체계적 정보제공 원칙
6. 시정 및 보상조치 명확화의 원칙
7. 고객참여의 원칙
 
도입배경
행정환경의 변화에 따라 지난 50년간 유지되어온 행정서비스의 구조와 틀을 일대 쇄신할 필요
서비스 제공방식을 고객중심으로 전환하여 주민이 일방적 수혜 자가 아닌 적극적인 선택권자임을 감안
규제와 절차중심에서 고객과 결과중심으로 전환
고품질의 서비스제공을 위해 경쟁과 경영의 원리도입
『깨끗하고 공정한 행정』을 원하는 주민의 기대 충족
행정서비스의 투명성을 확보하여 서비스제공에 따른 부정과 부패를 방지
모든 주민에게 공정하고 평등한 서비스 제공을 약속하여 특혜나 이권의 여지를 근절
정부개혁의 성공적 추진을 뒷받침하기 위한 개혁전략 수단 확보
정부주도의 개혁만으로는 한계가 있으므로 국민욕구에 대한 대응성과 책임성을 높일 수 있는 제도 필요
분야별 목표를 재검토함으로써 개혁의 방향을『고객위주』로 설정할 수 있는 계기 마련
 
추진경과
추진경과
년도 일자 내용
1998년 06.30 행정서비스헌장제정지침을 대통령훈령(제70호)으로 발령
1999년 04.01 행정서비스헌장제 도입 및 시범운영
06.02 행정서비스헌장 심의위원회 개최
06.19 헌장서비스헌장 제정 (세무, 건축)
2000년 03.27 속초시행정서비스헌장제정및운영규정 제정 (훈령 제412호)
07.03 헌장 추가제정 및 확대시행(복지,교통,민원,환경,도로,농업,보건,상수도)
07.03 헌장 개정 (세무, 건축)
2001년 07.19 행정서비스헌장 담당공무원 워크샵 참석 (2명, 경주교육문화회관)
09. 속초시 행정서비스헌장 이행평가 및 시민만족도조사 (강원사회조사연구소)
10.12 민원행정 행정서비스헌장 담당공무원 워크샵 참석 (4명, 강원도설악수련원)
10.22 행정서비스헌장제 전문교육기관 위탁교육 (1명 / 2박3일, 한국지방행정 연구원)
2002년 03.11 행정서비스헌장제 전문교육기관 위탁교육 (10명 / 2박3일, 한국지방행정 연구원)
07.15 행정서비스헌장 담당공무원 워크샵 참석 (1명, 국민연금 청풍리조트)
2003년 03.20 민원행정 행정서비스헌장 담당공무원 워크샵 참석 (3명, 강원도설악수련원)
06.11 행정서비스헌장제 전문교육기관 위탁교육 (10명 / 2박3일, 한국지방행정 연구원)
06.19 행정서비스헌장 담당공무원 워크샵 참석 (2명, 경주교육문화회관)
12.17 행정서비스헌장심의위원회 개최(서비스헌장운영부서 단축민원 대상사무 심의•선정 / 95개사무)
2004년 02.04 행정서비스헌장 담당공무원 교육 (29명, 통합헌장제정 등 토론)
04.07 행정서비스헌장 공통사항 통합 및 제•개정(안) 주민 의견수렴(~4.20)
04.21 행정서비스헌장 공통사항 통합 및 제•개정(안) 직원 의견수렴(~5.18)
05.21 행정서비스헌장 심의위원회 개최 (통합행정서비스헌장 제정 및 부서별 세부이행표준 심의 의결
05.21 행정서비스헌장 통합 및 개정 선포
06.01 속초시통합행정서비스헌장 실천 결의대회 (전직원, 대회의실)
06.08 행정서비스헌장 담당공무원 워크샵 참석 (1명, 경주교육문화회관)
09.16 민원행정 행정서비스헌장 담당공무원 워크샵 참석 (5명, 오색그린야드호텔)
10.02 민원행정서비스담당공무원 해외 벤치마킹(~10.11, 1명, 싱가폴/호주/뉴질랜드)
11. 행정서비스헌장 이행실태 평가 강원도 우수기관(2위) 선정 (민원행정분야)
12.16 CS Mind Training 워크샵 위탁교육 (4명 / 2박3일, 강원랜드)
12.31 행정서비스헌장 이행실태 평가 강원도 우수기관(2위) 선정 (민원행정분야)
2005년 02.1 시민만족도 조사용역 (‘04.12.13~, 동우대학 지역정책연구소)
02.22 행정서비스헌장제 전문교육기관 위탁교육 (4명 / 2박3일, 한국지방행정연구원)
03.18 행정서비스헌장 담당공무원 교육 (30명, ‘05년 업무추진방향 등 토론)
05.10 행정서비스헌장 이행실태 평가 행정자치부 모범기관 선정 (민원행정분야)
09.05 행정서비스헌장 우수기관 벤치마킹 (17명, 안동시,순천시)
09.05 행정서비스헌장 교육 (150명, 기관장 특별교육 및 서비스마인드 향상 교육)
09.20 행정서비스헌장 이행기준 개정(안) 의견수렴 공고(속초시공고 제2005-300호)
09.28 행정서비스헌장 심의위원회 개최 (이행기준 개정안 심의ᆞ의결)
11.01 민원행정?행정서비스헌장 담당공무원 워크샵 참석 (4명, 오색그린야드호텔)
11.10 속초시행정서비스헌장 이행기준 개정 공표
11.18 행정서비스헌장 이행실태 평가 강원도 최우수기관(1위) 선정 (여성분야)
12.02 행정서비스헌장 이행실태 자체평가 우수부서 표창 (6개부서, 6명)
2006 행정서비스헌장 담당공무원 위탁교육 실시 : 2. 15~24 (2기, 각기별 3일),4명, 한국지방행정연구원
고객만족 행정서비스 제공 도•시군 관계관 워크숍 : 9.7~8, 1명, 보광휘닉스파크
행정서비스헌장 혁신담당공무원 워크숍 : 9.14~15, 1명 경주교육문화회관
고객만족 실천 시정보상 도서상품권 구입•배부 : 8. 31, 200매, 24개부서
행정서비스헌장 이행실태 자체점검 : 8.16~9.1, 16개부서
행정서비스헌장 해외 우수기관 벤치마킹 : 10. 10~10. 21, 1명, 영국/노르웨이
행정서비스헌장 이행실태 자체평가 우수부서 표창 : 6개부서, 6명
2007 04.14 행정서비스헌장 일부 제•개정 공표 (여성가족과, 박물관)
05.20 행정서비스헌장 보상물품 구입 배부
09.16 행정서비스헌장 전직원 교육
2008 09.01 행정서비스헌장 심의위원회 개최
09.02 행정서비스헌장 일부 제•개정
공표(복지,문화,체육,여성가족,민원행정,환경,도시디자인,보건의료,박물관)
09.09 속초시행정서비스헌장 제정 및 운영 규정 일부 개정
10.05 행정서비스헌장 전직원 교육
2009 05.11 서비스헌장 전직원 교육실시
08.31 서비스헌장 개정 공표
(세무,환경,보건의료,상수도,박물관행정)
12. 서비스헌장 이행실태 자체 평가
정보제공자
담당부서: 자치행정과
담당자: 김재호
문의전화: 033-639-2378
최종점검일: 2013-11-15
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